קוראים הודעות ועונים

רואים מה מחכה

בראש רשימת השיחות, ליד כל לשונית מופיע מספר, גם כשהלשונית לא פתוחה: במשויכים אלי והכל פתוח, כמה שיחות מחכות לתשובה מהמשרד. בללא שיוך, כמה שיחות אין להן אחראי (המספר באדום). במושהות, כמה שיחות הושהו. מעבר עם העכבר על המספר מסביר אותו.

• ברשימות המשותפות, שיחה שמשויכת אליכם מסומנת בטבעת כתומה סביב התמונה ובתווית שלי.
• כדי להשאיר שיחה למעלה, פתחו אותה, לחצו על ⋯ בראש השיחה ובחרו הצמד למעלה. אפשר להצמיד עד חמש שיחות, וההצמדה אישית: רק אתם רואים אותה. בטל הצמדה מחזיר את השיחה למקומה.

לקוחות שמחכים יותר מדי זמן

בעלים ומנהלים רואים לשונית ללא מענה: שיחות שהלקוח מחכה בהן לתשובה יותר מהזמן שהמשרד קבע (בברירת מחדל שעה), מי שמחכה הכי הרבה זמן למעלה.

1. בכל שורה מופיע כמה זמן הלקוח מחכה ומי אחראי על השיחה.
2. כדי להעביר את השיחה לעובד אחר, בחרו אותו ברשימה שבשורה. העובד מקבל התראה.
3. כדי להזכיר לאחראי לטפל, לחצו הקפץ. האחראי מקבל התראה קופצת ופריט בפעמון, ובשורה מופיע מתי השיחה הוקפצה.

כשהלקוח מחכה יותר מהזמן הזה, האחראי מקבל התראה בפעמון בלי שאף אחד יבקש. כשאין לשיחה אחראי, ההתראה מגיעה לבעלים ולמנהלים. תשובה של חבר צוות, או סיום, עוצרים את השעון. תזכורת אוטומטית ללקוח לא נחשבת תשובה.

עונים לשיחה

1. פתחו הודעות ובחרו שיחה.
2. בדקו את איש הקשר, הלקוח המקושר וערוץ התקשורת.
3. קראו הודעות אחרונות לפני שעונים.
4. כתבו תשובה, בדקו אותה ושלחו.
5. בדקו את מצב המסירה. הודעה שנמצאת בתור עדיין ממתינה לשליחה.

עונים על הודעה מסוימת

ב-WhatsApp אפשר לענות על הודעה אחת, כמו שאפליקציית WhatsApp מצטטת הודעה כשעונים עליה.

1. העבירו את העכבר מעל ההודעה ולחצו השב שמתחתיה.
2. ההודעה מופיעה מעל תיבת הכתיבה. כתבו תשובה ושלחו. לביטול, לחצו על ה-X או על Esc.
3. הלקוח רואה את התשובה עם ההודעה המצוטטת מעליה.

כשלקוח עונה על אחת ההודעות שלכם, ההודעה המצוטטת מופיעה בראש התשובה שלו. לחיצה עליה גוללת אל ההודעה המקורית. תשובה להודעה מסוימת לא זמינה באימייל (תשובה במייל כבר ממשיכה את השרשור) וב-SMS.

שולחים קובץ

1. בשיחה, לחצו על + שליד תיבת הכתיבה.
2. בחרו קובץ מהמחשב, או מקבצי הלקוח כדי לשלוח קובץ שכבר שמור אצל הלקוח. האפשרות השנייה זמינה רק כשהשיחה מקושרת ללקוח.
3. בדקו את הקבצים שמופיעים מעל תיבת הכתיבה. אפשר להוסיף כיתוב, והוא נשלח עם הקובץ הראשון.
4. לחצו שלח.

אימוג׳י מוסיפים מהכפתור שבתוך תיבת הכתיבה. בהערה פנימית אי אפשר לצרף קבצים.

פותחים שיחה חדשה

1. בהודעות, לחצו על כפתור התחל שיחה (סימן הפלוס).
2. בשדה אל, חפשו איש קשר לפי שם, טלפון, אימייל או שם הלקוח. אם הוא עדיין לא קיים, בחרו איש קשר חדש, מלאו שם וטלפון או אימייל ולחצו צור ובחר.
3. בשדה מאת המערכת בוחרת ערוץ שמגיע לאיש הקשר: הערוץ שבו דיברתם איתו לאחרונה, ואחריו הערוץ המועדף שלו. אם יש כמה ערוצים, אפשר להחליף. ערוץ שלא מגיע לאיש הקשר מופיע עם הסבר.
4. כתבו הודעה ראשונה. ב-WhatsApp, אם איש הקשר לא כתב לכם ב-24 השעות האחרונות, בחרו תבנית מאושרת במקום הודעה חופשית.
5. לחצו שלח, שלח תבנית או התחל שיחה. ההודעה נשלחת והשיחה נפתחת.

אם כבר יש שיחה פתוחה עם איש הקשר באותו ערוץ, ההודעה נוספת אליה. אם השיחה משויכת למישהו אחר ואין לכם גישה אליה, בקשו מהאחראי עליה או ממנהל.

מחלקים אחריות

שיחה חדשה מגיעה לבד לעובד אחד: הודעה מלקוח לאחראי על הלקוח, וכל שיחה אחרת לעובד שהגיע תורו מבין מי שהחתים כניסה. כשאף אחד לא החתים כניסה, השיחה מחכה בללא שיוך ועוברת לראשון שמחתים כניסה. בעל המשרד או מנהל קובעים את זה בהגדרות ← הודעות ← חלוקת שיחות.

• כשמי שאחראי על שיחה לא במשרד (לא החתים כניסה) והלקוח כותב, עובד שכן במשרד מחליף אותו. ברשימה מופיע במקום ושם העובד, העובד שלא במשרד ממשיך לראות את השיחה, והיא חוזרת אליו כשהוא מחתים כניסה. גם הודעה שחיכתה מהלילה מקבלת מחליף ברגע שמישהו מחתים כניסה.
• בצד השיחה, איך השיחה שויכה מסביר למי השיחה עברה ולמה, וכל שינוי שיוך שנעשה אחר כך.
• שיחה נכנסת שאינה של לקוח, כמו שולח לא מוכר או ליד, גלויה לכל העובדים שמקבלים שיחות. מי שפותח שיחה שאין לה אחראי לוקח אותה.
• השתמשו בפעולות השיוך או ההעברה כדי להפנות את השיחה לאדם המתאים. קשרו אותה ללקוח הנכון כדי לשמור את ההקשר יחד עם העבודה.

מזהים מי כתב

כשמגיעה הודעה, המערכת מחפשת את מספר הטלפון (ב-WhatsApp וב-SMS) או את כתובת האימייל בין אנשי הקשר של המשרד. בצד השיחה, זיהוי השולח מראה מה נבדק ומה נמצא: איש קשר אחד, כמה אנשי קשר עם אותם פרטים, או אף אחד. אם מישהו קישר את השולח בעצמו, מופיע מי עשה את זה.

• כמה אנשי קשר נמצאו: בחרו את מי שכתב ואת הלקוח שהשיחה שייכת לו, ולחצו השתמש באיש הקשר שנבחר.
• השולח לא מוכר: מלאו שם ואם יש, גם מזהה מס (ת.ז.). לחצו צור ליד כדי ליצור איש קשר וליד חדש בלוח הלידים, או בחרו לקוח ולחצו צור וקשר כדי להוסיף את השולח כאיש קשר של לקוח.
• אם מזהה המס כבר שייך ללקוח במשרד, מופיעה הודעה עם שם הלקוח וכפתור שמקשר את השולח אליו, במקום ליד חדש.

הודעה הבאה מאותו מספר או אותה כתובת תזוהה לבד. בעל המשרד או מנהל יכולים לקבוע שלכל שולח חדש ייווצר ליד אוטומטית, בהגדרות ← הודעות ← חלוקת שיחות.

יוצרים משימה מהודעות

כשהשיחה דורשת טיפול בהמשך, אפשר ליצור משימה מהודעה אחת או מכמה הודעות יחד, עם הקבצים שנשלחו בהן.

• מהודעה אחת: עמדו על ההודעה ולחצו צור משימה.
• מכמה הודעות: עמדו על הודעה ולחצו בחירה, או בחרו בחירת הודעות בתפריט ⋯ של השיחה. סמנו את ההודעות (באימייל, תיבת סימון ליד כל מייל) ולחצו צור משימה בפס שבתחתית. Esc או ✕ מבטלים את הבחירה, והתשובה שהתחלתם לכתוב נשמרת.

בחלון שנפתח, הכותרת נלקחת מההודעה הראשונה, והתיאור מכיל את הטקסט של ההודעות שבחרתם. אפשר לשנות את שניהם. תחת קבצים למשימה מופיעים כל הקבצים מההודעות, וכולם מסומנים. בטלו את הסימון של קובץ שלא צריך. הקלטות קוליות, סרטונים וקבצים גדולים מ־25 מ״ב לא מצורפים, ומופיע לידם הסבר. אפשר לצרף למשימה עד 20 קבצים.

הקבצים נשמרים בקבצים של הלקוח של השיחה, או בקבצי המשרד כשהשיחה לא מקושרת ללקוח, ומופיעים במשימה תוך רגע. קובץ שכבר שמרתם בקבצי הלקוח מאותה הודעה לא נשמר פעמיים. אם קובץ לא הגיע, הוא מופיע במשימה עם נסו שוב. בכרטיס המשימה, פתיחת השיחה מחזירה לשיחה שממנה נוצרה המשימה. תנו למשימה שם ברור ובדקו מי אחראי עליה.

WhatsApp מבקש תבנית

אם איש הקשר לא כתב לכם ב-24 השעות האחרונות, WhatsApp מאפשר לשלוח רק תבנית מאושרת.

1. לחצו על הפעולה לשליחת תבנית ובחרו בתבניות הודעה. אפשר לחפש לפי שם התבנית או לפי מילה מתוך הנוסח.
2. מלאו את הערכים החסרים. ערכים שמקושרים לשדה במערכת, כמו שם איש הקשר או שם הלקוח, כבר ממולאים ומסומנים מולא אוטומטית. אפשר לשנות אותם.
3. בדקו בתצוגה המקדימה איך ההודעה תיראה אצל איש הקשר, כולל כותרת, כותרת תחתונה וכפתורים.
4. לחצו שלח תבנית. בשיחה יופיע הנוסח שנשלח בפועל.

אם מופיעה הודעה שאין אישור לפתוח שיחה, בעל המשרד או מנהל צריכים לאשר פעם אחת את ההסכמה בהגדרות ההודעות. האישור הזה חל על אנשי קשר של לקוחות פעילים. איש קשר שאינו מקושר ללקוח פעיל יכול לקבל תבנית אחרי שכתב למשרד. תבנית שיווקית מופיעה אפורה כשאיש הקשר לא הסכים בעצמו.

אם אין תבנית מתאימה, בחרו תבנית חדשה או בקשו מהאחראי על ההודעות להוסיף אחת. תבנית חדשה זמינה לשליחה רק אחרי ש-Meta מאשרת אותה.

שולחים לרשימת תפוצה

ברשימת תפוצה בוחרים נמענים ותבנית מאושרת. ערכים שמקושרים לאיש הקשר או ללקוח שלו מתמלאים לכל נמען בנפרד, ובתצוגה המקדימה מופיע שם השדה במקומם. נמען שחסר לו ערך כזה, למשל איש קשר שאינו מקושר ללקוח, מדולג, והסיבה מופיעה בסיכום השליחה.

כותבים לצוות

בלשונית צוות שבמסך הודעות מדברים עם חברי המשרד. ליד הלשונית מופיע מספר השיחות שלא נקראו.

• כל המשרד מוצמדת לראש הרשימה וכוללת את כל חברי המשרד, גם חדשים.
• כדי לפתוח שיחה, לחצו על + ובחרו אנשים. אדם אחד פותח שיחה ישירה איתו. שניים או יותר יוצרים קבוצה: תנו לה שם ולחצו צור קבוצה.
• בתיבת הכתיבה, Enter שולח ו-Shift+Enter מתחיל שורה חדשה. אפשר לגרור קבצים לשיחה או להדביק אותם.
• הקלידו @ ובחרו חבר משרד כדי לאזכר אותו. הקלידו # וחפשו לקוח, איש קשר, משימה או שיחה כדי לקשר אליהם. בהודעה שנשלחה, לחיצה על הקישור פותחת את הרשומה.
• העבירו את העכבר מעל הודעה כדי להגיב באימוג׳י, לענות עליה, להעתיק אותה, או לערוך ולמחוק הודעה שלכם. בתשובה, לחיצה על ההודעה המצוטטת גוללת אליה.
• ליד שם השולח של הודעה שאוטומציה של המשרד כתבה מופיעים ⚡ ושם האוטומציה. לחיצה עליהם פותחת את ההרצה שכתבה אותה (ראו בונים אוטומציה).

על הודעה חדשה בשיחת צוות מקבלים התראה קופצת ופריט בפעמון. כמה הודעות רצופות באותה שיחה מופיעות בפעמון כפריט אחד. כדי לקבל רק אזכורים ותשובות, או להשתיק שיחה, לחצו על ⋯ בראש השיחה ובחרו בהתראות.

מסיימים שיחה

סגרו את השיחה כשהטיפול הסתיים. סגירת שיחה נפרדת מהשלמת משימות שנוצרו ממנה.